Este post está dedicado a esa porción de dominicanos que laboramos en los llamados “Call Centers”. Y para todo el que alguna vez en su vida ha tenido que lidiar con Servicio al Cliente.

Para aquellos que se tomen el tiempo de leer este humilde post/desahogo y no trabajan en Call Centers comenzaremos dando una pequeña definición de dicho concepto.

Un Call Center no es más que un centro de contacto. Un intermediario entre una compañía que ofrece un servicio y sus clientes. El Call Center se encarga por lo general de contratar empleados que representarán una compañía X proporcionando servicio al cliente,soporte técnico y otras cosas dependiendo a que se dedica la compañía X. Para ser más exacta les pondré un ejemplo:

Data Vimenca es un Call Center que ofrece servicio al cliente para Western Union. Sus empleados reciben llamadas para ya sea hacer transacciones monetarias, preguntas generales acerca de uno de sus productos, o pedir reembolsos entre otras cosas.

La mayor parte de las compañías que contratan los servicios de Call Centers en República Dominicana y/o en otros países como India, Filipinas, Costa Rica etc… Son Norte Americanas, la razón es obvia,reducción de costos. Nosotros los mil veces esclavizados latino americanos, aborrecidos por Donald Trump (no viene el caso pero ese pana me enerva y no podía dejarlo de mencionar) lo hacemos más barato, en promedio un representante de servicio al cliente de un Call Center que provea servicios bilingües gana alrededor de 3 a 6 dólares la hora.

El cometido de este post además de desahogarme personalmente es dar a conocer datos que mucha gente que no sabe cómo funciona un call center desconoce.

Existe el famoso mito de que el que trabaja en un call center hace montones de dinero y la lleva suave. Llegué a la conclusión de que la gente en general tiene dicho pensar porque entiende que un representante trabaja bajo aire acondicionado,cómodo. Algunos  disfrutan de café y agua gratis,subsidios en comestibles, y otros beneficios. Mi respuesta a esta manera de pensar es que Sí, en comparación con muchos empleos la llevamos cómoda. En comparación con el limpia vidrios o el chinero o el chofer de transporte público la llevamos suave.

Pero esto es lo que la gente no sabe de qué tan suave usted piensa que la llevamos…

Dependiendo para la compañía (proyecto) que estés desarrollando servicio al cliente debes cumplir diferentes métricas desde el tiempo que duras en la llamada hasta la calidad de la misma, que a su vez es medida por un departamento específico dónde si usted se equivocó en la más mínima cosa como no decir algunas palabras en el orden correcto o durar más de 30 segundos callado sin decir una palabra al cliente le califican con un 0 o 70 dependiendo como ya dije para que compañía labore. Además de que como empleado para usted eso es desalentador,esas métricas no cumplidas reducen sus incentivos. Los incentivos es el dinero extra que se le paga entre quincena y quincena por haber cumplido sus métricas o en un lenguaje más llano, ese dinerito que lo saca de un apuro que la quincena no pudo.

En una jornada laboral normal de 8 horas un agente/representante tiene encima, la cara de un supervisor/teamlead haciendo expresiones faciales sugiriéndote que cumplas esas métricas o como digo yo “montando presión” porque tus métricas son sus métricas, o sea que, si tus incentivos son buenos los de él/ella son mejores.
Hablamos brevemente de calidad, pero también tenemos el tiempo en la llamada, conocido por nosotros como Handling Time (AHT), me explico: Cuanto usted llama a una empresa de telecomunicaciones porque el internet no funciona ese representante que le asiste tiene establecido un tiempo promedio que puede durar en la llamada, ese promedio a final de mes debe ser exacto o el pierde sus incentivos y aun peor entra a la lista negra de su supervisor, y del account manager y del dueño del call center y de los hijos del dueño y de los hijos de los hijos del dueño porque si usted está durando mucho en las llamadas quiere decir que su producción no es buena.

Luego tenemos ese oscuro equipo que se encarga de hacer magia negra para que aunque usted haya cumplido con todas sus métricas mágicamente algo falle y los incentivos no haya que dárselos completos. Alegando siempre cosas que al fin y al cabo usted tiene que calarse porque usted es un empleado. Y seamos claros a la empresa le conviene que usted produzca pero no les conviene que usted gane.

Además de las cosas ya mencionadas  un empleado de call center tiene que vivir con la carga social, si leyeron bien, carga social. Latino América, no sé si es culpa de nuestros ancestros o de quien, es la parte del mundo dónde más estereotipos existen. Por lo menos en República Dominicana si trabajas en un call center y no estás en el área administrativa, o eres el dueño o hija/o del dueño, la gente entiende que tabrajas en este tipo de empleo porque  eres deportado de los Estados Unidos, un fracasado social, no universitario o un drogadicto. Y lo cierto es que no. La mayoría somos estudiantes, o personas que simplemente no quieren estar en Estados Unidos, o personas que entienden que es un área laboral más open mind. No les importa que tengas tattoos, o que hables de alguna manera poco convencional etc…

Entonces ya dimos pinceladas de algunas cosas que la mayoría ignora. Hablemos del mayor terror en un Call Center “El Cliente/Customer”. El customer es la persona que llama para obtener el servicio que tú brindas como representante de una empresa X. Por lo general dependiendo para la empresa que laboras,como he dicho ya, vas a encontrar infinidad de tipos de Customers, y sin deseos de parecer racista o excluyente si la empresa para la que laboras  es Estadounidense quiere decir que te van a tocar los Customers más incomodos.

Éstas son algunas cosas con las que un representante debe lidiar:

“Cómo subo fotos de mi iPhone a mi computadora” un cliente de 80 años con un iPhone 5

“Quiero que me devuelvan mi dinero hoy” un cliente después que usa un producto.

“Cierre todas las ventanas que tiene abierta” la clienta va y cierra las ventanas de su casa.

Y la que más odiamos: “Quiero hablar con un americano” ésta es la que o personalmente odio más. El cliente pide hablar con un americano no porque no sepas hablar inglés, sí sabes,  por eso estas contratado. Lo hace porque siente que al hablar tienes acento, obviamente porque no es tu idioma natal. Además lo hace porque entiende que porque eres latino no tienes la capacidad para ayudarle.

A usted que no trabaja en call center pero que le ha tocado usar servicio al cliente de una empresa, le pido que evite éstas cosas:

•No interrumpa, deje que el representante le explique. Usted está llamando para que lo ayuden,deje que lo hagan.

•No pida un supervisor. El supervisor por lo general sabe menos que el representante, créame le va decir lo mismo.

•Nunca sea rudo. El representante es un simple empleado. No tiene la culpa de los errores de la empresa o los suyos propios. Y recuerde lo más importante: de su trato para con él/ella puede depender que tan rápido su problema se puede resolver o si en realidad se resuelva.

Así de suave la llevamos.

12 Comentarios

  1. Me gustó mucho. Es una gran realidad que muchos desconocen al igual que la gran manipulacion y el acoso por orden logico de una jerarquía. Una de las cosas que me “pican” por así decirlo, es cuando te hacen sentir que le debes a la compañia, persona lugar o cosa un gesto de aprecio, admiracion o las gracias por la ayuda que te dan en contratarte, cuando antes de, fuiste evaluado y entrevistado para llenar x espacio o posición que ellos necesitan llenar. Como te dije antes me gusto mucho Permava sigue expresando realidades ! Eres lo maximo ! ?

  2. Excelente! Retrata muy bien la realidad de los que trabajamos en la industria. Creo que deberias hacerle una 2da parte porque cuando mas emocionada estaba leyendo el articulo se acabo! Y aun hay muchas mas situaciones tipicas de los CCs que puedes ilustrar.

  3. Completamente de acuerdo contigo. Trabajé en tres call centers mientras estuve en RD, el último para una empresa Norteamericana, y puedo decir que es el trabajo más incómodo que existe.

  4. Saludos, trabaje por 7 años en Call center y de hecho realice mi tesis universitaria en este tema. Si desean esta en la Biblioteca Lincoln del Instituto Cultural Dominico Americano, esta tiene las cifras exactas de los problemas que le causa el estrés a los empleados, los pros y los contras de trabajar allí y un análisis de las ofertas de trabajo de estas empresas. By: Stanley Mayi

  5. Puedo decir que a mi hasta ataques de panico y nervios me dieron trabajando en uno. Llegue a un punto que tuve que dejar el trabajo pq era elegir entre el dinero o mi estado mental. Personalmente creo que tambien el entrenamiento que ofrecen no es lo suficiente para el desarrollo que aveces piden tan pronto de los representantes. Por lo menos esa fue mi experiencia, y trabaje en 2 call centers differentes del pais. Estoy de acuerdo contigo tiene sus cosas buenas, pero creo que la mayoria de veces lo negativo supera a lo positivo.

  6. Estoy de acuerdo con que deberia haber una 2da parte ya que hay puntos que fueron muy resumidos & otros que faltan por tocar, me hubiese encantado seguir leyendo!! Me siento bastante identificada con el articulo & se que no soy la unica. Good one!

  7. en verdad me identifico con el articulo, yo trabaje en un proyecto en español donde ganaba aprox 1.5 dolar (70 pesos) por hora, siempre se la ingeniaban para que las horas mejor dieran menos de las necesarias a que el agente se pasara de horas ya que eso significaba pagarnos algo mas, ademas el estres era tanto que sufri hasta problemas cardiovasculares, tuve que decidir entre el trabajo y mi salud.

  8. Waoooo! Excelente artículo de verdad, y creo que faltaron algunas cosas por aclarar. Por ejemplo (experiencia) : A nadie le importa como va tu salud y mucho menos si se te explota la garganta de tanto hablar, solo importa que cumplas y cuando cumples no te incentivan de la forma correcta. ¡Muy bien dicho!

  9. Me gusto mucho pero te faltó mencionar lo incómodo que es trabajar por hora y que si amaneces enfermo un día, tienes que elegir entre ir muriendote a trabajar o que te falten esos chelitos en la quincena y quedarte corto, a parte de que pierdes los incentivos, no solo las horas del día que faltaste. Yo tengo la vida entera trabajando en call centers y he pasado por varios. Son muchas las frustraciones, a parte de pasarse el día hablando con clientes que estan killados con la compañía y lo pagan contigo. También todas las reglas, dependiendo del call center, que en algunos ni un juguito se puede entrar para el area de trabajo.

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